Seguindo o processo de transformação da administração pública, as instituições que prestam os serviços públicos de saneamento básico também adotaram alguns princípios no sentido de enquadrarem-se em cada estágio das reformas.

Ao fazer uma análise do que ocorreu nas relações das instituições com seus usuários poderíamos descrever da maneira que segue.

Numa primeira fase, quando os serviços começaram a ser institucionalizados, a comunicação com os usuários se dava por meio de uma linguagem hermética ao cidadão comum. Isso porque os serviços eram oferecidos a uma sociedade tecnicamente incapaz de questioná-los, e que passou a adotar uma atitude passiva de somente reclamar dos seus efeitos colaterais. Falta de água, por exemplo.

Numa segunda fase, cujo princípio era o de tornar a administração pública mais parecida com a iniciativa privada, a preocupação com o usuário limitou-se à sistematização de procedimentos comerciais, com o objetivo, oculto ao que parece, de proteger a administração dos movimentos dos administrados. Ou seja, formalismo e impessoalidade nas relações das instituições com o público num enfoque defensivo em relação ao usuário. Nessa fase somente algumas frações da sociedade, mesmo assim se organizadas em grupos de pressão, puderam criar crises de legitimidade e promover certas mudanças. Foi quando as estruturas tarifárias ficaram progressivas em função do consumo ao mesmo tempo em que se criou a chamada tarifa social

A terceira fase foi quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público, o objetivo de qualquer plano que vise a eficiência. Nesta é que foi possível começar a tratar o usuário de “cliente”. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais, individuais, que demandam uma satisfação. E a aplicação da noção de “cliente” à administração pública, vinculando-se à satisfação de expectativas individuais de quem utiliza um determinado serviço conflita com o princípio de que a administração existe para satisfazer o interesse público, de todos, e não de um usuário em especial. 

Depois de todas essas fases podemos dizer que está nascendo uma quarta geração de princípios para orientação da relação das instituições de saneamento com seus usuários. Nessa, explora-se corretamente o conceito da cidadania uma vez que envolve atitudes ativas de participação e de responsabilização (accountability). O usuário sai da condição passiva de reclamar quando acha que algo não está bom, para o exercício do direito de participar da formulação de políticas e na implementação e gestão dos serviços públicos.

Agora é chegada a hora de traduzir tudo isso para a linguagem da governança corporativa das instituições de saneamento.

Talvez já seja possível imaginar conselhos de administração das empresas de saneamento que tenham entre seus membros o representante de um fórum qualificado que faça a vez do público usuário dos serviços.